微博上，有多位乘客在控诉山航。有网友表示：“折腾10个小时后终于到达北京。山航的应急能力太糟糕了。”
据中国消费者协会发布的“2011年航空服务消费者调查报告”显示，有76.5%的消费者遇到过航班延误，同时有近半消费者对航班延误后的服务不满意。
连环上演的拦飞机事件，让舆论关注到中国航空领域中“一直都存在却从未被解决”的痼疾。乘客采取拦机当然是过激或者违法行为，但是，我们更应寻找背后的原因。
有网友表示：“航空公司及地面服务人员的服务做得并不尽如人意。”
以浦东机场事件为例，众所周知，“极端天气”导致的航班延误甚至取消属于不可抗力，航空公司是免责的。倘若工作能够“以人为本”，体恤乘客的焦虑，做好安抚工作，“该解释就解释，该道歉就道歉”，相信绝大多数乘客都不会“无理取闹”。只可惜，在那个滂沱的雨夜，深航ZH9817航班上的乘客，始终没能等来一杯热茶或是一句嘘寒问暖。“不闻不问”制造了“针尖对麦芒”的矛盾，也成了冲突爆发的“幕后推手”。
该如何避免旅客出现过度维权现象?不少业内专家都表示，及时向旅客告知航空动态信息，可能是最好的做法。
芬兰航空在华曾出现过一次因意外事件导致航班零件受损的情况，航班延误了近20小时。但该公司客服人员在第一时间就用手机短信的形式，向旅客通知了延误状况，并给他们提供了住宿和餐饮。结果，所有旅客都很理解、配合，没有一个人做出过激举动。
春季雷雨天气频发，航空延误是常有的事。作为航企来说，应及时通过机场广播、手机短信、官方微博等形式，向旅客公布信息。如果航班决定取消，应主动为旅客办理改签、退票事宜，把服务做在前面。
其实，航企处理航班延误并不难。首先要及时与旅客沟通，做到信息透明;其次要有真诚的态度，为旅客提供力所能及的帮助。如此，相信绝大多数乘客是通情达理的，拦飞机事件便不会再上演。
