受委屈的女乘务员该不该给男乘客下跪？（四）

特约评论员胡婷芬写的标题为《从列车员下跪说铁路的服务》，认为从列车员下跪和扇自己耳光的行为可知，她是非常想得到旅客的谅解。我没有从视频中看到旅客是什么表情，也没听到他的话语，我只听到列车员带着哭腔的断续话语：“跪也跪了，谦也道了，你还想怎么样啊？服务员也是人啊。”她是真急了。此刻我感觉自己就象那乘客，在列车员的下跪和声声质问中无所适从。

作者也提出了个人的观点：一直以来，无论是铁路还是其他行业的服务岗位是，比如餐馆、宾馆等的服务员，工资都明显低于其他工种。大家一致认为，服务是不需要技术的。对服务人员的业务培训也只是教他们如何站好如何坐好，如何微笑如何鞠躬，如何帮旅客端茶送水。却鲜有真正从思想意识和文化素养等方面去培训。所以，才会出现列车员不知应该如何向乘客道歉，如何取得乘客的谅解，从而采取极端的方式—下跪。还有，铁路部门为了维护铁路的路风路誉，要求工作人员面对旅客要做到“打不还手，骂不还口”，无论旅客对错，出现纠纷，都是工作人员的错，轻则批评教育，重则考核待岗，也许，这也是列车员一跪之缘由。目前，铁路部门正在开创“服务旅客创先争优”活动，如何能让旅客和乘务员和谐共处，如何化解旅客和乘务员之间可能发生的冲突，不是靠不断说对不起，更不是靠下跪可以达到的，要做的还是要不断改变铁路的服务方式，让旅客真正口服心服，也让乘务员心情愉快。

其实，因为乘务员的劳动得不到旅客的认可，自己受到委屈，采用下跪的“特殊服务”方式来为乘客服务，其实，完全没有必要。我们有些部门在培训职工中有许多服务规则和处理方法，但是有些服务规定、规则还没有细化。为此，在今后服务号广大旅客的同时，加强对职工与乘客之间，在服务旅客处理问题的细节上，还需要补上这一课。