广州铁路公司在深入推进“为民服务创先争优”活动中，切实提高服务质量，积极服务地方经济社会发展，全力打造人民群众满意窗口。
立足“三变”树立为民服务理念
广铁集团把“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的理念教育作为“为民服务创先争优”活动的首要工程，深入了解旅客需求，强化职工思想教育，树立为民服务理念。
开展揭短式教育，实现由“管理旅客”向“服务旅客”转变。他们结合客运路风教育，组织广大干部职工观看《为了旅客满意》专题片，针对用语不标准、行为不规范等问题，层层进行点评、分析和反思。
推行换位式思考，实现由“以我为主”向“以旅客为主”转变。他们在广大党员和干部职工中开展“假如我是旅客怎么想?服务品质提升应该怎么做”大讨论活动，引导干部职工设身处地替旅客着想，从旅客不满意的1%抓起，向旅客满意的100%努力。
组织体验式实践，实现由“要我搞好服务”向“我要搞好服务”转变。他们在集团公司、站段两级领导班子成员中开展“做一次普通旅客、做一次客运职工”体验活动。各级管理干部深入客运服务一线岗位，开展“为旅客做一件好事”活动。客运窗口职工积极参加换位体验活动，零距离了解旅客需求。
解决“三难”创新便民利民举措
广铁集团不断创新便民利民举措，着力解决近年来旅客反映较多的突出问题，特别是旅客投诉较多的突出问题。
改进售票方式，解决旅客购票难题。去年以来，他们实现普速铁路与高铁联通售票，代售点由761个增至1796个，强化代售点功能;将订票电话扩容到2万门，基本实现电话订票湖南、广东、海南三省全覆盖，并实行集团公司管内通订通取;对37个高铁车站闸机进行改造，实现二代身份证和中铁银通卡直接进出闸机。
拓宽诉求渠道，解决旅客咨询难题。他们建立广铁客服中心，配齐配强专业服务人员，规范业务流程，为旅客提供列车开行时刻、正晚点情况咨询等服务，积极打造信息共享平台。
畅通乘降通道，解决旅客进站上车难题。他们升级深圳站客运服务设施，重新规划广州站功能区划分，扩大候车室面积，最大限度为旅客提供乘车便利。他们还以这两个站为样板，全面推动普速铁路二等以上客运站升级改造工作。针对暑运、春运客流量大的特点，他们优化乘降流程设计，畅通乘降通道，为旅客提供“一条龙”服务。
实现“三优”以让旅客满意为第一标准
广铁集团把让旅客满意作为第一标准，全心全意为旅客服务。
强化品牌示范，实现产品结构优。他们大力推进客运服务品牌建设，强化示范作用，规范站车旅客引导标识，完善站车设备设施，统一站车服务礼仪标准;建立客流动态分析机制，合理安排列车开行方案，组织客运、运输、调度等部门的干部职工深入开展客流调查分析，积极开发客运产品，进一步优化既有线客车结构，最大限度提升客运能力。
加强典型引领，实现服务质量优。他们充分发挥党内品牌效应，加强典型引领，以“三亮三比三评”活动为载体，引导广大党员立足本职岗位，打造服务品牌。他们先后打造了张家界站“美驿”、衡阳站“雁之情”、郴州站“福之窗”等一系列具有当地人文特色、旅客群众一致认可的优质服务品牌。
强化监督检查，实现评价体系优。他们组织全体客运人员立足岗位公开承诺，通过设立便民服务咨询台、印制便民服务手册、制作标牌展板等多种方式，向旅客公示、公开服务标准和工作流程，主动接受社会各界监督;建立客运、路风、劳卫等部门共同参与的专业评价体系和以外聘专业机构、社会监督员、新闻媒体为主的社会评价体系，定期组织开展旅客满意度调查，赢得了良好的社会声誉。
