中国铁路总公司近日召开全路电视电话会议提出，全国18个铁路局（公司）要做好实施货运组织改革相关准备工作，5月初正式在全路实施货运组织改革。随后，上海铁路局在官方微博“上铁资讯”上发出消息：为适应长三角地区货运市场变化需求，即日起，该局推出货运快线服务，先期每周二、五在上海至合肥双向间、宁波至上海间试运作，铁路部门将提供上门取送货、办理托运等“门到门”服务，货主运货将更加方便快捷。(4月18日上铁资讯网)
要实现门到门物流服务，我认为首先要转变思想，放下包袱，让每个铁路人都完全融入市场。为企业尽力而为。现代企业管理认为，物流现代化意味着由传统物流的非标准化，人工作业和纸质单据传递，发展成为标准化自动化，信息化，多元化。工人高素质来保证企业的良性运作和不断发展。由此，我们铁路企业为了适应市场需求，方便旅客和货主，建立了行之有效的措施，如网上购票，订票等等。让旅客足不出门就能买到车票，虽然网上售票系统还不大完善，但它的出现的确受到了全社会的称赞。铁路的发展举世瞩目，掌声不断，设备设施不断更新，但先进的硬件设施不等于先进的思想。在现场作业中，我们的思维方式仍停留在那个年代，“思想封闭”，“按部就班”，“按章办事”，言语生硬，缺乏主动服务旅客的思想，如电脑程序设计好般，不会科学运用，似乎仍然觉得自己是“铁老大”，让人“退避三尺，敬而远之”。当然，我并不是说按章办事不好。具体情况要具体分析，要学会灵活运用规章，把学过的规章充分用到日常工作中，让主动服务旅客成为良好习惯。记的有一件事让我很受启发。某天假日动车作业时，碰到一个旅客要求上车补票，我们不为所动，坚持按章办事。后来了解情况后，原来该旅客大学刚毕业，要去参加单位应聘，网上购不到车票，车站排了好几天车票也买完了，无奈之下，只能上车补票了，在车站和列车工作人员的共同帮助下，他终于如愿以偿上车赴聘。后来他还写了感谢信给我们。当然，转变思想并不是一蹴而就的，做好一件事也不能证明思想就转变了，而是要持之以恒，统一思想，靠众人齐心协力，脚踏实地，一点一滴积累工作经验，练好内功，接受新思想，切实体现在日常工作中。
要实现门到门物流服务，其次要学习不同企业的现代服务理念，搭建沟通平台，提高客运员的服务水平。现代物流服务就是利用现代化手段，把运输，仓储。包装，配送，信息服务等坏节有机结合起来的高效综合服务，由于配送速度快，周转周期短，得到了广大消费者的青睐。比如铁路的12306网站就是利用网络技术，把服务咨询，列车信息，网上购票等综和在一起，大大缓解了旅客排长队买票，提高了企业的工作效率，现在我们铁路的“12306网站”越来越来受旅客关注了。从市场调查看，网上购票大约占车站售票的百分之三十左右，以大学生和年青人为主，且有不断上升的趋势。但是因为众所周知的缘故，从铁路企业的现状来看，还不能完全满足货和旅客的需求，而且我们对现代物流管理知识缺乏，了解不多，“一知半解”“知知不多”，“甚至一点不知道”，“讲不出所以然”等等。在当今铁路改革的氛围中，作为一名铁路职工要学习现代化企业的物流管理经验，市场运作和服务理念。俗话说的好：“他山之石，可以攻玉”。只有不断加强学习，站与站之间，或者和地方企业之间相互交流，互相学习，借鉴他们的服务理念，“吸取养料，去其糟粕”，熟悉掌握现代物流服务理念，提高我们铁路职工的服务水平，“门到门物流”一定能实现。
要实现门到门物流服务，其三要在工作中加强联劳协作和敬业精神。现代化企业管理制度认为，“物流是供应链的一部分，对于物流企业来说，物流服务是其核心所在，客户服务水平能否满足客户的要求，则是物流企业获得客户和市场的关键”。物流服务是一个系统在运作，要求每个相关人员在第一时间内，统一行动，各尽其能，安全快捷地为旅客服务。比方说有个旅客买了一张车票，意味着服务系统开始工作，从卖出车票上车开始到旅客到达出站为止，各个部门，各个岗位，都要良性互动，环环相扣，保证旅客的旅行安全。联劳协作在物流服务管理中十分重要，一个企业在工作中缺乏联劳协作和敬业精神，那么这个企业的竟争力就无从谈起了。就我们铁路企业而言，更是如此。但是，有客运人员联劳协作做的不够，工作责任心不强，缺乏团队精神，认为只要顾劳“三分三”，就平安无事了。考虑问题单一，只考虑自己的立场，不为旅客考虑，当出现旅客投诉时，就“暴跳如雷”，不从自身找不足，而是强调客观因素，想当然认为旅客“鸡蛋里挑骨头，无理取闹罢了”。有件事让我体会很深，到现在还记忆忧新，那天，是在下午14点左右，突然接到行车室电话，调度布置某客车在诸几站临时停车，为了一个生病的旅客，我们各个岗位迅速行动起来，合理按排人员在指定位置就位，及时和人民医院联系，在最短时间里把旅客送上救护车，在各个部门的密切配合下，使这个旅客转危为安。当时如果我们工作上配合不默契，责任心不强，那么后果将不堪设想。只要我们在日常工作中认真负责，敬业爱岗，做好联劳协作，主动服务旅客理念烙在心里，实现“门到门物流服务”就不是一句空话了。（作者系评论员 吕继兵)
