“我们乘务人员在列车上不只是扫扫地、开开门、混混日子、平平淡淡的过一天，而是要用自己的双手，用贴心的服务为旅客送上一片温馨。列车有终点，服务无止境。”――陈铭球
温馨列车的领路人
――记肇庆客运段“火车头奖章”获得者、党员列车长陈铭球
在广州和成都之间，有一趟列车在昼夜不停地穿梭奔驰，它单程运行里程2437千米，沿途停靠28个营业站，途径广东、广西、贵州、云南、四川四省一自治区，单程运行时间长达39小时55分，全趟往返需83小时30分。这趟列车就是K827次。陈铭球就是K827次列车列车长，他在这趟列车上已“服役”近十年。
一杯热水开启温馨之旅
“各位旅客：大家好！欢迎乘坐K827次列车，我是本次列车的列车长。现在我们为大家送上开水，请需要开水的旅客提前准备好水杯。”6月26日19:22列车从广州站缓缓开出，陈铭球就从第一节车厢开始为旅客送上第一杯“迎客水”。
一时间，车厢里热闹起来，旅客们有微笑的，有撇嘴的，有期待的，有不屑的，更多的是忙着准备好自己的水杯等着即将送上门的开水，“坐了这么多年的火车，第一次遇到列车长给我们平头百姓送开水呢，这张车票买的值了！”“有这么好的事？不会是作秀的吧？”“不是呢，我坐这趟车好多年了，每次列车长都会送开水呢。”……
“多坐几次我们的车就知道我们是不是作秀了。”面对车厢里的种种言论，陈铭球并不做过多解释，一边倒开水一边跟周边的旅客聊天，“大家有什么困难或者意见建议，随时可以告诉我和我们工作人员，我们一定尽量帮忙解决。每节车厢都有开水炉和厕所，但一定不能让孩子一个人去接开水或者上厕所……请拿好您的杯子，小心烫手。”
陈铭球并不是提着一个水壶去送开水，而是将开水壶放在一个铁桶里，提着铁桶去送开水，而且他们的开水壶比一般的水壶多了一个壶嘴罩子，每次给旅客倒水时就把罩子拿开，倒完开水就用罩子把壶嘴盖起来。“这个水桶既可以防止装满开水的水壶烫伤旅客，也可以用来盛放旅客水杯中原有的茶叶、废水，很实用。将开水壶壶嘴用罩子罩住，可以防止我们在走动，或者列车发生晃动时开水溅出烫伤旅客或者弄湿车厢地板。”透过言谈可以知道陈铭球对这一“发明”非常满意。
陈铭球告诉我们，列车长送开水服务是在K827次列车还是非空调车的时候开始的，当时几节车厢共用一个开水炉，乘客接水很不方便，尤其是遇到节假日、春运等客流高峰期，旅客们接杯开水要跨越层层障碍，为解决旅客们的喝水需求，他们就开始了“列车长送开水”服务。如今，列车已经升级成为空调车，每节车厢都有开水炉了，但是他们还是坚持为旅客送开水，遇到春运客流高峰期，每节车厢的列车员也会主动加入到送开水的行列。
“送开水的过程就是跟旅客交流的过程，可以借机了解旅客们的精神状态，知道他们有什么需要。有时候旅客对我们的做法不理解或者对车班工作人员有意见，也会跟我说，我会给他解释或对他们加以安抚，能大大减少他们的误解甚至投诉。”K827次列车到达成都东站后，经过1个小时的休整便会折返广州，全趟往返需要五个日头，其辛劳程度可想而知。车班人员一旦遭遇旅客投诉，则意味着当月的奖金泡汤，这事无论发生在自己身上还是同事身上，都是陈铭球不希望看到的，所以他在列车上宁愿苦点累点，也要多花些时间与旅客交流沟通，将误解与矛盾化解在列车内。近两年来，车班不但没有发生一起旅客投诉事件，还收到了厚厚的表扬意见和信件，仅今年第一季度车班就收到旅客的表扬意见留言90条，接到旅客赠送锦旗5面，车班被评为肇庆客运段标准化标杆班组。
一灯一枕为特殊旅客送去温馨
在例行巡视到硬卧车厢的时候，年轻妈妈黄某抱着9个月大的婴儿找到陈铭球，原来由于临近端午假期，出行旅客较多，导致票源紧张，她只买到了上铺的硬卧票。但睡在上铺对于她和孩子来说实在不方便，本想找同车厢的下铺旅客协商换铺，但是即使是她多加一部分钱也没有人愿意跟她调换，只有一位爱心大姐同意跟她换，但大姐已经50多岁，她又实在不忍心。陈铭球动员车厢里的下铺旅客换票未果，便用对讲机与宿营车的工作人员交流，将列车员的铺位进行调整，腾出了一个下铺床位，于是，将黄某安置到了宿营车。
就在黄某为成功调整铺位而高兴时，陈铭球拿着一个小枕头和一盏小台灯来到她的铺前，“宝宝换了环境会睡不好，给你一个温馨枕，能让宝宝睡个好觉。由于这是列车工作人员休息的宿营车，一般情况下都不开灯，避免影响工作人员休息，这盏小台灯是供你晚上给孩子冲奶粉或者换纸尿裤用的。”黄某接过温馨枕和小台灯不停表示感谢，宝宝则直接将温馨枕当玩具玩了起来。
原来，陈铭球带领车班集思广益，针对不同旅客的需求推出了一系列特色服务，如为婴幼儿提供温馨枕，给孩子带来健康、舒适的睡眠；夜间卧铺车厢熄灯后，为有需要的旅客提供爱心灯，给生病旅客吃药、带婴儿旅客换尿布或冲奶粉时提供照明方便；在车厢连接处摆放阅读凳，方便硬卧车厢旅客在夜间关灯后继续阅读书籍；在广播室旁设立一个旅客休闲阅读栏，为旅客提供书籍杂志及棋类，给旅客带来阅读知识和消遣时间的乐趣。
一腔热血保一车平安
陈铭球曾经是一名军人，1988年转业到广铁集团肇庆客运段后，便与列车、旅客结下了不解之缘，一干就是24年。24年来，他先后从事过列车员、炊事员、安全员、列车长等不同岗位。近十年来，他先后担当过肇庆至吉首、广州至重庆、广州至成都东三条线路的列车长，其中“服役”时间最长、环境最艰苦的就是广成线。
“我们广成线的旅客大多来自欠发达地区，和京广线拖着行李箱的白领旅客不同，他们更多的是背着帆布袋、拖着编织袋、提着塑料桶，甚至很多旅客从未坐过火车，上车后连电开水炉、厕所都找不到。”针对这种情况，陈铭球要求列车员主动向旅客介绍电热水炉、厕所等服务设施位置，对儿童、老人等重点旅客进行一对一的宣传，特别是坐在乘务间旁、厕所旁、连接处等重点部位的旅客，不但进行口头宣传，还会进行现场演示，以便引起旅客的足够重视。
云贵地区地处高原，经济欠发达，旅客以民工为主且列车运行时间长，沿途气温差异大，有的农民工旅客身上带有辛辛苦苦挣的一点钱，担心丢失，造成心理压力大，易引发旅行性精神障碍症。多年的乘务经验让陈铭球掌握了一套独特的安全服务法：巡视车厢，察颜观色，发现遇到穿着怪异、眼神发直、精神萎靡不振的旅客，就主动找他们聊天，了解他们的情况，听他们吐苦水，甚至当起“心理医生”，消除他们的紧张和顾虑。近四年来他及时防止突发旅行性精神障碍旅客跳车事件130余起。
3月5日K827次列车自茂名东站开车后不久，车票在15车的旅客谭某找到当班预备车长周智伟，声称有人杀他。周智伟及时将这一情况向陈铭球作了汇报，陈车长立刻意识到这是一位旅行性精神障碍旅客，于是将谭某安排在9号车厢靠近乘务间旁的座位坐下来，便于列车员看护，但刚坐下来，谭某突然情绪失控，出现用头撞击车厢等过激行为。陈铭球和该车厢列车员立刻进行施救和劝导，一路上陈车长安排专人对其进行严密看护，确保其安全到达目的地，并编制客运记录交站处理。
下半夜乘车是人最困倦的时候，也是不法分子趁机偷窃财物和行李的高发期，为此，陈车长组织成立了由乘警、列车长、列车值班员等组成的治安小分队，加强车厢巡视检查，尤其是旅客下车前，加强监控，并提醒旅客注意看管好自己的财物，防止小偷顺手牵羊拿走别人的行李。
在工作中，陈铭球对全体乘务员高标准、严要求，但业余时间也会很贴心地组织大家骑单车游绿道、打羽毛球、唱k，也会组织大家到自己家包饺子，照顾生病职工等。在陈铭球的带动下，班组的凝聚力和战斗力进一步加强。2012年，陈铭球带领的班组被段评为“服务旅客 创先争优”先进班组，还获得段“三保一促”立功竞赛先进班组称号。
陈铭球个人简介
陈铭球，男，中共党员，广铁集团肇庆客运段广成三组列车长、党支部书记。先后多次获得广铁集团路风先进个人、优秀党员、段优秀党员和优秀工班长的称号，2012年下半年，获得原铁道部“火车头奖章”。
