为抢救生命争分夺秒
沪宁高速无锡监控中心：王勇“
监控调度工作是一个看不见的战场，将人民的生命和财产损失降到最低是我工作的最终目标。我会一直努力下去！”
我是沪宁高速公路无锡监控分中心的一名值机员。15年前，来到了沪宁高速公路。回首十几年的工作历程，有日复一日的坚守岗位，有不被理解时的沮丧，有为驾乘人员排忧解难时的欢欣，更有和同事一起取得成功时的鼓舞。
不熟悉监控分中心工作的人，以为监控工作很简单，不就是接听电话，然后将自己的旨意转达给别人吗？如果这样理解就大错特错了。在管理处监控分中心，我们每天要操作主线38个监控摄像机、19块各类可变情报板，管理GPS系统、事件检测系统、紧急电话系统、气象预警系统，进行事故救助处理、交警路政协调、施工养护监管、警卫任务跟踪、排障抢修调度等工作。这些看似简单其实非常繁杂的工作，不是接听电话就能全部概括的。举个简单的例子，当我们值机人员接听到突发事件的电话，特别是事关人命的交通事故，需要在紧急的通话时间里，掌握路况地点，洞悉事故现场，并做出快速准确的判断，以便在第一时间将救援任务转达到相关部门，迅速采取救援措施。
这其间来不得半点马虎，只有值机人员提供了快速准确的信息，才能为救援工作赢得宝贵的时间，才能给驾乘人员多争取一点生存的机率。所以说，要想真正做好值机工作，其中大有文章。
随着沪宁高速公路交通流量的飞速增长，目前我们管理处值机室每年要接听近10万个各类电话，处理路况1万多次，发布信息3万多条。大量信息涌入、大量信息处理、实时决策、果断指挥，当时间就是生命、时间就是畅通、时间就是安全时，值机人员的自身高素质，干好工作的责任心，以及基于效率和防止差错的工作方法，显得尤为重要。
为了在各种特情中快速准确定位各类路况，我和同事们开足了脑筋。我们根据每个监控摄像机的远、中、近视角和高速公路上下行不同方向，设置个性化的预置位，并编号排列，特别是易堵路段和互通枢纽节点，通过特定的预置位查找路况报警，工作效率大大提高。目前我们基本能做到白天30秒、夜间1分钟之内定位抛锚、事故车辆。
2 0 1 0 年， 沪宁高速公路进行里程桩号调整，无锡段因为路段特殊，里程桩号自无锡互通枢纽向东按G2编号，向西按G42编号，且反方向递增。新老桩号过渡期间，我工作时很不适应，十几年的习惯要迅速改变实在是很难。但我知道勤能补拙，于是一遍又一遍的背诵新老桩号对照表，并主动跟随车辆上路，掌握每个区间监控设备的具体位置。现在我对所有外场设备都能报出百米桩号，对监控视线范围内的标志牌、上跨桥、广告牌、路侧建筑物等路况特征均已做到烂熟于心。一次客户车辆抛锚，怎么也报不清桩号， 只是说在两座上跨桥之间，我判断客户车辆应该位于枢纽附近，马上操作摄像机在无锡段3个枢纽中寻找，不到1分钟就确定了故障车的位置。
接报警求助电话时，不啰嗦、不遗漏、无差错是我工作的基本原则。在简短的通话中，对方的行驶方向、车辆位置、车牌、车况、电话号码等都需要迅速准确了解，同时还必须提醒车主摆放安全标志、注意自身安全。但有时遇到特殊情况，就需要特殊对待了。2010年的一个夜班，我接到一个从南京打来的求助电话，打电话的是一个美国商人的翻译，而那位当事人----美国商人，却因车辆抛锚被困在沪宁路无锡段，且具体位置不清楚。为了尽快找到抛锚车辆，我告知翻译可以让美国商人直接拨打附近的紧急电话或报出护栏上的六位定位编码，不到3分钟六位编码报了过来，该车被迅速找到并得到我方及时救援。在短时间内就解决了困难，让美国人觉得不可思议，他连竖大拇指喊“OK、OK”。
沪宁高速双向8车道，每个车道行车速度和车型差异较大，发生事故后对交通安全的影响也各不相同，第一时间处置措施是否得当非常重要。在工作中，我和同事们一起将单车道事故、多车道事故，根据危险程度从内侧依次向外侧排序，建立了不同车道事故处理预案，并重点防范“二次事故”。交警未到时，事故当事人一般不愿意撤离现场，很容易引发二次交通事故。记得有一次，无锡段内侧1车道发生两车追尾事故，接到报警后，通过摄像机看到六、七个当事人在现场争吵，于是我立即拨打事主电话，坚决要求现场人员撤离到安全区域。在我的再三提示下，现场人员全部进入中央隔离带内，而恰巧此时一辆高速行驶的小车冲入了事故区，一个电话避免了有可能发生的人员伤亡。
所以说，要想成为一名合格的值机人员，强烈的安全意识和对工作的责任感必不可少。
自沪宁公司开展标准化服务活动以来，为了进一步做好文明服务工作，我对自己也提出了更高的要求。我是一个急脾气的人，以前说话喜欢直来直去。但是现在，“听得见的微笑”成了我追求的目标。我在工作中能坚持使用好文明用语，接听电话以“您好”开始，以安全提醒结束，特别注意说话的语气、语调，用声音传达我的诚意，安抚那些心急气躁、手足无措的当事人。2010年监控分中心增加人员后，实行双人双岗。为了提高易堵路段处置突发事件的处置能力，发挥“千里眼”的作用。我暗下决心，要求自己：在节假日当班期间，5分钟内主动发现道路异常情况。我通过预设好的路段视频监控摄像机，不间断的巡视路面情况，第一时间发现道路异常情况，使护路保畅工作“化被动为主动”，取得了良好成效。如果问我在监控工作中有什么心得的话，归根到底是要有强烈的工作责任心，要能够站在客户的立场上思考、关注和处理工作，也就是要把客户的事当自己的事来对待。监控调度工作是一个看不见的战场，将人民的生命和财产损失降到最低是我工作的最终目标。我会一直努力下去！
小小岗亭的别样风采
沪宁高速常州薛家收费站：巢秋香
“为了随时掌握道路的变化，为司机提供更精细、准确的行驶路线，我经常利用休息天骑着电动车在薛家的周边和大街小巷转，牢记路牌路名，我还总是拿着常州地图边看边问边研究。通过学习和实践，我对收费站周边路况非常熟悉。”
我是薛家站的一名普普通通的收费员。工作在高速公路的第一线，每天都在三尺岗亭，笑迎来自五湖四海的司乘朋友，在平凡中奉献着火热的青春，体味着人生的苦与乐。
薛家站，是沪宁高速常州段的窗口，而我们收费员，则是城市形象的代言人。“内强素质，外树形象”是公司对我们每一个收费员的要求。
为了切实做好文明服务工作，我仔细研读收费标准化服务的要求，细心揣摩，努力练习，不断提升自身文明服务的水平。记得在刚开始的时候，我的手势服务存在着一些问题，如“扬手问候”
时小臂不能与地面垂直，接递钱卡时会忘记掌心向上等。后来，在领导和同事们的督促帮助下，我对着镜子反复练习，终于克服了这些不足。在工作中我用亲切的问候，灿烂的微笑，标准的手势，温文的谈吐，努力践行着我们的服务承诺，让司乘朋友有一种家的归属感。许多经过我所在车道的驾乘人员，都因为我的细致服务留下美好而深刻的印象，对我给予了赞赏和肯定。
“耐得住寂寞，受得起委屈”是干我们这行最基本的特点。虽然我们对每位过往司机都报以灿烂的微笑，可并不是每位司机都会以礼相待，在工作中难免会受点委屈。记得某天，一辆货车停在了收费亭前。我微笑着问候了一声“您好”，谁知这位司机却用恶狠狠的语气回应：
“好什么好，你还不是要钱嘛，装腔作势，少来这套。”听了这话，我感觉就像被人打了一巴掌似的难受。可是，我还是很快调节好自己的情绪，依然微笑着面对司机，直至收费完毕。这位司机临走时怪不好意思地说：“我刚才对你那么凶，你怎么还这样对我啊？”我微笑着回答说“师傅，您太辛苦了，我能理解。”
一天，一辆五菱面包车驶入车道，我像往常一样微笑着面对司机说：
“可以看一下您的行驶证吗？”经查看，行驶证上核定载客8人，按照规定要收65元通行费。可司机却说：“已经被我拆掉一个了，现在只有7个座位，你不能按8个座位收，我看你是脑子不好”。我没有计较他的态度，将收费政策向他作了解释，可他不但不听，还破口大骂，甚至诅咒、威胁。
说真的，那一刹那，我真正体会到了什么叫委屈，什么叫不被尊重，什么叫不被理解。泪水在眼睛里直打转，可我忍住了。眼含泪水的我始终面带笑容，在十分钟时间内反复解释。最后，司机终于被感动了，交了费。可当司机离开时车子却发动不起来。我立刻叫来了亭外人员，一起帮着推车，直至车子发动起来。此时，司机红着脸说了声：“谢谢”。
还有一次，我在亭外值勤，遇到两位赶来收费站补交欠费的司机。那是一辆无卡车，按规定，除了要补交通行费外，还要赔偿50元IC卡成本费。
他们一听，就气呼呼地大声说：“我们又不是故意把卡弄没的，是车子着火把卡给烧了，为什么要我们赔卡费，你这不是乱收费吗？”
“人没事吧？” 我一听，立刻关心的问。
“没事。”听了我这关心的语句，他们的声音明显放低了。
“人没事就好。”我又插了一句。
被温暖感化的司机痛快地交了费，走时笑着说：“谢谢，你的态度真好。”
司乘人员一张张真诚满意的微笑，一句句朴实真挚的语言是对我工作最好的肯定和赞美，也让我深刻地感受到：理解、关心和微笑是化解矛盾、打造和谐社会、和谐交通的有效手段，“以真诚待人，以真情感人”，才能让更多的司乘人员理解支持我们的工作，才能更好地树立收费员的美好形象。
要想提升文明服务水平，不仅要熟练掌握业务知识，同时也要增加知识储备，提高个人的自身素质。薛家镇这两年发展很快，开通了许多新的道路。为了随时掌握道路的变化，为司机提供更精细、准确的行驶路线，我经常利用休息天骑着电动车在薛家的周边和大街小巷转，牢记路牌路名，我还总是拿着常州地图边看边问边研究。通过学习和实践，我对收费站周边路况非常熟悉。有一次，一位外地司机问路，在怎么解释他都听不太明白的情况下，我给他画了张简易图，并在图上作了详细的标注。司机拿着这张图非常感动，对我说：“太感谢你了，我跑了这么多路，你是我遇到的最热心的收费员。”能为顾客提供帮助，并得到肯定，让我对做好工作充满了信心。
近年来，各类收费政策相继出台，给收费工作不断提出更高的要求，要想做好标准化服务工作，过硬的业务技能必不可少。每一个政策的出台，我总是认真学习领会，严格贯彻执行，对于一些特殊车辆的操作流程，我更是重点学习，熟练掌握，并在业余时间利用模拟机进行收费操作练习，还进行各项点钱点卡的练习。梅花香自苦寒来，在管理处里举办的收费业务技能竞赛中，我连续三次卡项目第一名。两年来，在站开展的“收费员业务达标”和“百万元收费无差错”活动中，我多次名列前茅，并在今年获得了江苏省“青年岗位能手”的称号。
为人生加油
沪宁高速黄栗墅加油站：柏林
“加油工的不易，不是我用简单的语言能直接表述的。当风雨交加时，棚外落大雨、棚里飘中雨，来回穿梭的我们，可谓是‘沐浴在风雨中’；盛夏酷暑时，棚外太阳照、棚里地面烤，来回跑动的我们，可谓是‘长时间的桑拿’ ； 天寒地冻时， 刺骨寒风从四面八方袭来，穿再多、再厚的衣服也无法抵御，可谓是‘寒风中摇曳’。这些感受在室内工作的人们是难以想象的。”
1996年6月，20岁的我来到了令人向往的沪宁高速，成为汤山收费站的一名收费员；1998年3月，为响应公司“减员增效”号召，我又从收费岗位调整到黄栗墅服务区的加油岗位，如今我在加油站已经工作了整整13年了。
因为有在收费站工作的经历，也许我比全线167名工作在加油站的兄弟姐妹多了一份对现岗位的感受：相对于收费员的在岗8小时、冬暖夏凉的亭内环境，我们的8小时几乎全在室外、夏热冬冷、还要再加上油气和尾气“熏陶”。
加油工的不易，不是我用简单的语言能直接表述的：当风雨交加时，棚外落大雨、棚里飘中雨，来回穿梭的我们，可谓是“沐浴在风雨中”；盛夏酷暑时，棚外太阳照、棚里地面烤，来回跑动的我们，可谓是“长时间的桑拿”；天寒地冻时，刺骨寒风从四面八方袭来，穿再多、再厚的衣服也无法抵御，可谓是“寒风中摇曳”。这些感受，在室内工作的人们是难以想象的。
我清楚地记得，2008年初的大雪期间，由于当时正值春运高峰，路上积压堵塞的车辆非常多，为了让更多漂泊在外的人们能尽早回家团圆，我们在第一时间清扫完周边积雪后，立即就投入到加油工作中。从早上8:00接班到下午4:00交班，几乎全在外场加油，到了1:00多才能抽空吃几口其他同事帮忙打来的午饭。加油时来回跑动，倒没觉得怎么冷，一下班停下来觉得脚特别冷，抬脚一看才发现，不知什么时候鞋底居然脱落了大半，袜子也全湿了。我们黄栗墅加油站，从收银窗口到最远的加油机直线距离大约30米，现在每班平均加油600车次，这样算下来,我们每班要来回跑动10多公里。回过头来想想，已经记不清跑掉了多少双鞋底了！
加油站是易燃易爆场所，我们的重中之重就是安全，除了自身要主动做好日常检查外，最大的难点就是对顾客的不安全行为进行安全监管。不能抽烟、不能打手机、不能使用违禁容器装油、必须关闭发动机等等这些我们看起来应该很平常的事情，但是很多顾客做不到。
记得2006年的夏天，一位顾客拿着雪碧瓶加油，当我告知他不能用塑料瓶加油时，他的情绪立刻激动起来，大声的对我说：“我的车就在服务区外面，你什么意思啊，是不是一定要我找拖车，给你们赚钱！我看你们的心也太黑了吧……”。
我耐心地向他解释：塑料容器不能消除静电，容易引发事故，不给用塑料瓶加油是为了您的安全。可他就是不听，依旧大喊大叫。为了保证加油秩序，我把他带到大棚外。在询问后得知，他的车是自动挡，推不动，就停在服务区入口处。情况了解后，我当即到汽修厂借了一个铁质油桶，帮他打好油。车子发动起来后，该顾客惭愧地一再向我赔礼道歉，并要送我香烟，我笑着拒绝了。在加油站，这样的情形经常发生，我总是告诫班组成员：不要与顾客争执，要理解特殊情况下顾客的着急心理，在保证安全的情况下，给予顾客最大的帮助。
还有一次也令我记忆犹新。在一个夏天的夜里，一位顾客来加油，他一下车就莫名其妙地发脾气，我立刻上前为车子加油，并询问他是否需要帮助？！
谁知他根本不理会，就是摆出一副要跟人吵架的姿态。我不为所动，依旧微笑着继续加油。直到他付费准备离开时，跟我说了一句话，才让我明白原因。
“不好意思，一个人开车久了，犯困，就想找个人拌拌嘴、提提神，让你受委屈了！。”我一听乐了，笑着说：“没关系，你现在不困了吧，如果还没解困，可以继续对我发发火，我可以理解。”
细节决定成败。加油服务，同样需要注意细节的处理，。我这里说的“细节”，主要是加油金额的控制。“二百五”是绝大多数国人都不愿意听到的数字，但在我们加油服务时会经常不可避免地出现，油加满时还需要大声告知顾客，所以我在加油时，尽量把油表数字停在“二百四十五”元或者凑到“二百六十”元，实在避免不了，在告知顾客时，就说“师傅，您加了两百五十元”。小小细节，却得到了顾客地较好评价，这个经验现已在全线加油站推广。
2005年通过加油站内民主选举，推荐我担任了加油班长。6年来，我们班组3名成员共为各类车辆加注汽、柴油1980万余升，折合人民币近1.4亿元，没有发生一起安全事故、更没有发生一起顾客投诉。我所带领的班组两次获经发公司年度“红旗班组”； 我个人在宁沪公司首届岗位技能操作比赛中，获得加油工岗位技能操作第一名；在经发公司加油岗位技能比赛中，获得个人全能第一、加油服务操作第二和灭火操作第三的成绩；先后获得宁沪公司“先进个人”和“十佳服务明星”称号。
加油站四班三运转的作息制度，中班下班到家已近深夜一点；为了夜班时能保持好的精神状态，不但白天要休息好，吃完晚饭后还必须要继续休息，几乎没有时间陪伴家人。家务事都落在了妻子身上，儿子曾对妻子说：“睡觉的时候看不到爸爸，看到爸爸的时候，爸爸总是在睡觉。”
2009年8月24日晚八点，我正在上班，忽然接到母亲的电话，说我父亲出了车祸在抢救，叫赶快过去。但是夜间无法找人代班，我只有压着深深地牵挂，没有告诉任何人，直到夜里12:00下班后才匆匆赶到医院。看到母亲责怪的眼神，看到躺在重症监护室依旧昏迷的父亲，我深深的感到内疚。
虽然加油工的工作环境相对艰苦，但我既然选择了这个职业，就无怨无悔，那就应该义无反顾的，全心全意的，把工作做好，做实，做优；因为，人活在世上，总是要有精神目标的。我的目标就是：做好自己的工作，在平凡的岗位上，恪尽职守，踏实历练，用无数的平凡造就一生的不平凡。
