1月11日6时50分，天刚蒙蒙亮，北京至承德K7711次列车列车长张秀敏和12位姐妹像往常一样准时来到北京客运段参加点名会，这是她们以“铁嫂”包乘组承德一组的名号参与服务的第一个春运。12时30分，列车到达承德站。旅客下车后，“铁嫂”们开始忙着打扫卫生、整理备品，匆匆吃完饭时已过13时，又要开始迎接返程旅客。这趟车的常客黄先生说：“会照顾人、体贴人、心疼人，‘铁嫂’这个名号挺适合她们。”
一趟车只是开启一段旅程，而一次温情的服务，却会让旅客铭记终身。
也许，这群平均年龄48岁的“铁嫂”早过了看着花开也会落泪的年龄;也许，人到中年的她们早已销蚀了年轻时的曼妙身姿;也许，不爱说话的她们没有甜美悦耳的嗓音……虽然，这些世人很看重的外在因素，在她们身上已难寻踪迹。但在她们身上，有的是20多年丰富的客车乘务经验;在她们身上，有的是热情周到服务旅客的责任心。
客车乘务工作在外行人看来，只是开开车门、关关车门、扫扫地板、整整行李，工作没有什么技术含量。其实并没有这么简单。就拿开门来说吧，开门前要提前“站门”。春运时车厢内人潮拥挤，旅客们拖着众多的行李塞满了过道准备下车，乘务员要顺利通过是需要一定的时间、体力和技巧的。到车门时，还要使用“请您后退一些，麻烦您把行李让一让”等服务用语，让乘车的旅客能够心情愉快、顺利下车。在旅客下车的过程中，乘务员还要使用“您慢走，下楼梯时小心”等温馨提示语，让旅客走得安全、舒心。再说说关门。旅客上车时，乘务员要认真验票、检票，还要帮助有困难的旅客提行李包裹。等旅客上车后，乘务员还要关好门，仔细检查其是否关好，在确认紧闭和安全之后才能离开车门。
仅仅是一项开门、关门，就需要花费乘务员多少体力、精力?个中滋味，只有她们心里最清楚。更何况还有整理车厢行李、给旅客送水、打扫车厢地板等琐碎事情，需要她们用心打理?虽然她们不善言辞，但“铁嫂”包乘组的服务精髓尽显于默默无闻的行动中。
“一张笑脸迎接旅客，一杯热水温暖人心，一声问候体贴入微，一个动作体现温馨，一声告别带去祝福，一片爱心温暖社会。”这是铁路客运对广大旅客的承诺，这是多么让人感动啊!笔者为K7711次列车“铁嫂”温情感动旅客叫好!试想一下，以“铁嫂”为代表的广大乘务员能够在客运这个平凡而繁琐的岗位上，以自己的耐心、专心和恒心感动旅客，的确是一件不容易的事情。一生做好一件事，就是为人民服务。在平凡的客运岗位上，你只要真心照顾旅客、体贴旅客、心疼旅客，即便是挂一漏万，忙中出错，也能取得旅客的理解。在以“服务旅客、创先争优”为宗旨的2012年铁路春运过程中，我想，只要旅客乘车满意舒适，就是对“铁嫂”们乘务服务的最大褒奖。
