苏州市公路管理处：从细节入手 延伸服务

　　“你好，我要咨询一下312国道花桥收费站的相关情况”，“你好，我从相城上的高速，给了我一张卡，然后从吴中出口下的，但是没有收费员收我的卡，现在我要怎么办?”...... 最近，苏州市公路管理处收费道路科经常接到此类电话。

　　由于业务管辖划分范围不同，此类业务并不在我们的职责管辖范畴。

　　但由于我们是公路管理部门，我们的一举一动不仅代表着整个公路人的形象，更代表着政府形象;同时相较广大车主，我们能更方便地查询并联系到对口业务单位。因此遇到这类问题，我们不是一味的拒绝--以“不在职责范围”敷衍掉，而是耐心倾听他们要咨询和反映的问题，在向他们说明情况、耐心解释的基础上，尽可能地帮他们联系到相关业务部门，帮助广大司乘人员解决实际的问题，使温情服务得到延伸。

　　虽然只是一个小小的举动，却方便了广大车主，提升了政府形象，温暖着司乘人员的心，受到了车主们的一致赞扬，取得了良好的社会效果。

　　从细节入手，延伸温情服务，就是改进工作作风，提高工作效能和服务质量的一个重要抓手和起点。其实，在收费管理工作上，我们还有更多的温情服务需要延伸和拓展，有时车主并不在乎缴了多少钱，在乎的是人性化的服务有多少，真正贴近车主的举措在哪里，为他们排忧解难的事情有没有落到实处。细节决定成败，从细节入手，从小处着眼。接下来，我们会认真做好各项细节工作，完善内部管理，增强责任感和服务意识，切实提高为民服务的能力和水平，不断延伸和拓宽温情服务内容，促进苏州公路收费事业更上新台阶。